ONERETAIL — СОЗДАНИЕ СТОИМОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ И ПАРТНЕРОВ

Уникальный клиентский опыт за счет бесшовной интеграции онлайн и офлайн каналов

Структурные изменения в покупательском поведении на фоне пандемии

В 2020 году поменялся образ жизни людей в результате распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19, что, в свою очередь, сказалось и на ритейле. Пандемия ускорила целый ряд потребительских трендов, ключевым из которых стала цифровизация процесса покупок:

  • Техника и электроника стали товаром первой необходимости. На протяжении всего 2020 года люди по всему миру активно обустраивали рабочие места дома, а также искали новые способы проведения досуга в изменившихся условиях с помощью инноваций. Техника стала неотъемлемым элементом жизни каждого человека, определяющим качество работы и отдыха. Люди больше времени проводят дома и более требовательны к окружающим их устройствам, как и ко всем предметам обихода;
  • Существенный рост проникновения онлайн в совершение покупок. На фоне пандемии COVID-19 многие клиенты стали активными онлайн-покупателями, сохранив приверженность покупкам онлайн даже после снятия формальных ограничений на посещение магазинов. При этом в отдельных сегментах, например, в электронике, по-прежнему большую роль при выборе и покупке играет возможность протестировать устройство и экспертная помощь, а также сопутствующие сервисы;
  • Дальнейшее усложнение клиентского пути. Покупатели используют как онлайн, так и магазины в процессе выбора товаров и совершения покупок;
  • Развитие форматов доставки. Возможности получать покупки наиболее оперативным образом становятся все более востребованными у потребителей;
  • Безопасная оплата онлайн. Произошло смещение в пользу оплаты банковской картой или бесконтактной оплаты по QR-коду или ссылке, в мобильном приложении;
  • Покупки через смартфон. С ростом проникновения онлайн-покупок в ритейл основным каналом совершения покупок стал смартфон.

Ключевое значение для создания бесшовного покупательского опыта приобрело развитие ИТ-систем и логистики, которое позволило качественно улучшить скорость и сервисы доставки и установки техники, обеспечивая максимальный комфорт и безопасность покупки. Эти тренды полностью соответствуют долгосрочному видению Группы, сложившемуся задолго до пандемии. Поэтому наша гибридная модель продаж, центром которой органически стал смартфон, разветвленная сеть магазинов и логистическая инфраструктура стали прочной основой для развития бесшовного и высоко персонализированного клиентского опыта онлайн и офлайн.

85%
ПОКУПАТЕЛЕЙ ТЕХНИКИ ТАК ИЛИ ИНАЧЕ ВЗАИМОДЕЙСТВУЮТ С ОФЛАЙН МАГАЗИНАМИ

Ответ Группы М.Видео-Эльдорадо — дальнейшая интеграция между онлайн- и офлайн-каналами, в основе которой лежит мобильная платформа

По мере стирания границ между онлайн и офлайн ритейлом, конкуренция за покупателя требует все более комплексного подхода. Поставив перед собой задачу создания лучшего покупательского опыта, Группа выделяет три ключевых этапа покупательского пути:

ПОИСК И ВЫБОР ТОВАРА
СОВЕРШЕНИЕ ПОКУПКИ (ТРАНЗАКЦИЯ)
ПОЛУЧЕНИЕ ТОВАРА (ФУЛФИЛМЕНТ)

Предоставление лучшего сервиса на каждом из этих этапов требует способности идентифицировать клиента в любой точке его контакта с продавцом и глубокого понимания потребностей покупателя.

Для решения данных задач Группа развивает собственную технологичную платформу OneRetail, объединяющую мобильное приложение консультанта и мобильное приложение покупателя и веб-сайты сетей брендов М.Видео и Эльдорадо. OneRetail позволяет идентифицировать клиентов уже на этапе поиска товаров и выбора покупки, независимо от того, происходит ли контакт онлайн или в магазине. Архитектура OneRetail опирается на работу серверных систем, которые позволяют нам использовать данные профиля клиентов, сопоставлять их с полным спектром внутренних данных, от информации по логистике и ассортименту до данных рекламных акций и индивидуальных предложений. На основе аналитики данных клиенты получают в своем приложении или при авторизации в магазине через приложение продавца персональные предложения, рекомендации и другую информацию, которая может стимулировать потенциального покупателя к новому приобретению.Одновременно развиваемые логистические решения и линейка дополнительных сервисов в рамках гибридной модели способствуют максимальной завершенности покупательского пути. OneRetail покупатели, к которым мы относим клиентов, которые авторизовались и совершили в течение года хотя бы одну покупку через веб-платформу или мобильную платформу, включающую пользовательские приложения и приложения продавца, за счет комфортного процесса покупки, персонализации имеют более высокий средний чек.

Доля OneRetail транзакций в общем объеме транзакций Группы достигла 42%, и мы планируем увеличить ее до 85% в среднесрочной перспективе.

Количество OneRetail клиентов в 2020 году выросло на 79%, их средний чек составил 11 732 рублей, на 31% выше, чем в среднем по Группе.

МОБИЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА

Мобильная платформа М.Видео-Эльдорадо, объединяющая приложение покупателя и продавца, представляет собой следующий шаг в цифровой трансформации бизнеса Группы, направленный на создание уникального унифицированного опыта во всех точках взаимодействия компании с покупателями.

Приложение консультанта позволяет авторизовать покупателя для консультантов в магазине еще на этапе консультации и выбора товара, получить полное представление о клиенте, а также видеть все возможные решения, товары и сервисы, которые могут быть ему предложены.
  • Доступ к истории заказов клиента;
  • Понимание его предпочтений;
  • Понимание возможных персонализированных предложений и акций;
  • Доступ консультанта к «бесконечной полке», т.е. полному ассортименту компании, включая вендор-каталог и маркетплейс;
  • Сопровождение OneRetail корзины в приложении покупателя.
Приложение покупателя открывает для наших клиентов доступ к широкому кругу инструментов, обогащающих их покупательский опыт.

  • Доступ к полному ассортименту и использование умного адаптивного поиска;
  • Генерирование персонализированных предложений и условий.
  • Уведомление об акциях и бонусах;
  • Возможность оплачивать покупки онлайн;
  • Доступ к кредитной платформе;
  • Доступ к ресурсам службы-поддержки.

Ключевые изменения в приложении консультанта в 2020 году

В 2020 году был внедрен OneRetail заказ — возможность взаимодействия между приложением продавца и приложением покупателя. Реализована на 100% OneRetail корзина — корзина клиента, создаваемая консультантом в приложении, покупки с использованием которой можно продолжить как на сайте, так и в приложении клиента в любое удобное время. Произошло упрощение оформления заказа в рамках «гарантии лучшей цены», добавлена возможность оформления бесплатной доставки. Также внедрены персональные рекомендации с использованием Data Science, запущена запись товарного чека на номер телефона клиента, а также сервис персональных коллекций для продавца (упрощает работу с каталогом и отправку OneRetail корзины без резервирования).

Сервис, обеспечиваемый мобильными приложениями, пользуется высоким спросом у покупателей, а результаты работы мобильной платформы в целом превосходят наши ожидания. За 18 месяцев с момента запуска в 2019 году, к платформе уже подключено 100% магазинов М.Видео или около 50% всех магазинов Группы.

В течение 2020 года доля продаж через нашу мобильную платформу увеличилась почти в 2,5 раза и теперь составляет около 30% GMV.

Наше стремление: осуществление всех покупок через мобильную платформу

На текущий момент мобильная платформа М.Видео-Эльдорадо является наиболее мощным элементом в инструментарии наших решений, и мы продолжим работать над тем, чтобы как можно больше наших клиентов перешли на ее использование. Наши усилия будут направлены на реализацию следующих стратегических инициатив, что будет способствовать дальнейшему совершенствованию предлагаемого нами клиентского опыта:

  • Формирование полностью кастомизированного и персонализированного предложения (более подробно об этом в «Инновациях и информационных технологиях» );
  • Создание Единой корзины покупателя;
  • Улучшение практики оформления заказа.

Создание Единой корзины покупателя
Одним из стратегических направлений дальнейшего развития клиентского опыта является создание Единой корзины. Технологии OneRetail позволяют объединить все точки совершения покупок — сайт, клиентское приложение и приложение консультанта. В центре этого процесса находится Единая корзина. Данное решение представляет собой корзину, которую покупатель может наполнять и изменять ее содержимое с помощью любого интерфейса, который он выберет — в магазине или онлайн, в любой момент поиска и выбора нужных ему товаров. Создание Единой корзины является чрезвычайно важным шагом с точки зрения поддержания удовлетворенности клиентов Группы на высоком уровне.

Улучшение практики оформления заказа
Решения по оплате покупок являются важной частью клиентского опыта. По мере того, как покупатели формируют свои корзины, мы стремимся улучшить возможность оплаты в любой точке взаимодействия, чтобы все собираемые корзины были успешно оформлены независимо от местонахождения клиента и его платежных предпочтений.

Для этого мы постоянно расширяем доступные для наших клиентов варианты оплаты и оформления кредита. Например, мы планируем установить предварительно одобренные кредитные лимиты для каждого идентифицированного клиента, чтобы он мог приобретать товары в кредит или рассрочку так же быстро и легко, как и при любой обычной покупке. Этот подход также распространяется на виртуальные кредитные карты и на моментальные кредитные счета.

Повышение качества процессов оформления заказов благодаря новым способам оплаты
БОЛЕЕ БЫСТРАЯ СИСТЕМА ОПЛАТЫ
ОПЛАТА В ЧАТЕ
ОПЛАТА ПОДКЛЮЧЕННОЙ КАРТОЙ
ВОЗМОЖНОСТЬ РАССРОЧКИ НА ЛЮБОМ МОМЕНТЕ ТРАНЗАКЦИИ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРЕДВАРИТЕЛЬНО ОДОБРЕННЫХ КРЕДИТНЫХ ЛИМИТОВ

РАЗВИТИЕ КОМПЛЕКСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В условиях пандемии и действующих ограничений одним из важных приоритетов Группы в 2020 году было развитие комплексного обслуживания клиентов, которое сопровождалось как запуском новых решений и инструментов, так и развитием уже существующих.

Цифровые консультации — важный шаг в развитии мобильной платформы

Мы продолжаем развивать цифровые консультации для наших клиентов через различные каналы, включая чат с консультантами, цифровые консультации в магазине, видео-консультации, общение с помощью чат-бота и другие. Мы планируем увеличить количество транзакций, осуществленных с помощью цифровых консультаций, в 2 раза с 8,7 млн в 2020 году до более 16 млн в среднесрочной перспективе.

Прорывным решением, запущенным в прошлом году и нашедшим большой отклик у наших клиентов, стали видео-консультации со специалистами из магазинов. Используя мобильное приложение на своем смартфоне или сайт, покупатель, вне зависимости от собственного местоположения, может получить консультацию нужного ему специалиста по видеосвязи. Эксперт М.Видео идентифицирует покупателя в своем приложении и видит историю поиска клиента, профиль, доступные скидки. Искусственный интеллект на основе данных профиля клиента подскажет подходящую модель, сервисы и аксессуары, а консультант сможет в деталях объяснить преимущества того или иного товара, а также предложить сопутствующие товары и услуги. Опыт прошлого года доказал высокую эффективность данного инструмента — онлайн-клиенты, которые общались с консультантом и получили персональное предложение, чаще завершали и оплачивали заказ.

Доставка и установка

Мы стремимся к тому, чтобы закрывать потребности наших покупателей не только в момент поиска необходимого товара, но и после его приобретения. Сервис по доставке и установке крупной бытовой техники является нашим серьезным конкурентным преимуществом. Он осуществляется как собственными силами компании (командой из более чем 500 специалистов), так и с помощью партнеров, численность которых в 2020 году превысила отметку 150. Эти сервисы высоко востребованы клиентами Группы. За прошедший год мы оформили порядка 5 млн доставок приобретенной в магазинах нашей торговой сети бытовой техники. Услугой установки техники за прошедший год покупатели воспользовались порядка 463 тысяч раз (иными словами, для каждой десятой доставки был заказан сервис по установке). Установка происходит в строгом соответствии с европейскими стандартами обслуживания. За 2020 год выручка от услуг по установке техники достигла 1 млрд руб.

УСЛУГА УСТАНОВКИ — НЕОТЪЕМЛЕМЫЙ ЭЛЕМЕНТ ПОКУПКИ БЫТОВОЙ ЭЛЕКТРОНИКИ
Разветвленный фулфиллмент
УСЛУГА УСТАНОВКИ В СООТВЕТСТВИИ С ЕВРОПЕЙСКИМ СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
СОБСТВЕННЫЕ БРЕНДИРОВАННЫЕ УСЛУГИ ПО УСТАНОВКЕ

Покупки в кредит и безналичная оплата

Одним из конкурентных преимуществ Группы М.Видео-Эльдорадо является инновационная платформа потребительского кредитования, позволяющая купить товары в кредит как в магазинах Группы, так и онлайн, в том числе через мобильную платформу.

Возможность приобрести потребительскую электронику в рассрочку или кредит пользуется значительным спросом среди покупателей в России. В 2020 году на покупки, оформленные в кредит, пришлось 17% продаж Группы. Мы убеждены, что сможем и дальше демонстрировать увеличение данных показателей за счет автоматизации процессов и расширения сети партнеров.

Благодаря доступности кредитных услуг и сервисов онлайн существенно растет уровень одобрения кредитных заявок: в онлайн на конец декабря 2020 года он составил 65%, в офлайн достиг 80%.

При этом количество заявок на кредит, оформленных онлайн, увеличилось за год на 19%. Процедура оформления и одобрения занимает всего несколько минут, что стало возможным как благодаря постоянному совершенствованию самой системы, так и за счет расширения количества банков, обрабатывающих одновременно одну анкету.

На конец 2020 года через кредитную платформу Группы работали девять банков и три микрокредитные организации.

Возможность оплаты товаров в рассрочку с 2020 года также является стандартной опцией для наших клиентов во всех точках контакта с ними.

Группа также развивает инструменты безналичной и бесконтактной оплаты покупок и стремится в перспективе нескольких лет снизить наличные платежи до минимума. Доля бесконтактной оплаты при доставке покупок на дом в 2020 году достигла 60%. В прошедшем году мы также продолжили работу над развитием пилотного проекта по оплате покупок в рознице с помощью динамических QR-кодов в рамках Системы быстрых платежей.

РАССРОЧКА ПЛАТЕЖЕЙ
ПЛАТФОРМА М.КРЕДИТ, ДОСТУПНАЯ ОНЛАЙН И ОФЛАЙН, В ТОМ ЧИСЛЕ ЧЕРЕЗ МОБИЛЬНУЮ ПЛАТФОРМУ
Платформа выбирает подходящие банки
  • подачи заявления (8 пунктов) и период одобрения
  • 80%
    офлайн заявок одобрено
  • 65%
    онлайн заявок одобрено (на декабрь 2020 г.)
ОПЛАТА С ПОМОЩЬЮ ДИНАМИЧЕСКИХ QR-КОДОВ
Один из первых пилотных проектов, запущенный совместно с Банком ВТБ (в магазинах Москвы)

Дополнительные технические и цифровые сервисы

Важной составляющей обслуживания для наших клиентов является возможность получения дополнительных технических и цифровых сервисов от консультантов, работающих в магазине. Например, после приобретения цифровой техники наши консультанты помогут с подбором и установкой защитных пленок на экраны гаджетов, а также с настройкой и установкой необходимого программного обеспечения и приложений.

Страховка

Совершаемые нашими клиентами покупки бытовой техники и электроники, зачастую, носят капитальный характер. В этой связи естественным является предоставление услуг по оформлению страховки на приобретаемые товары. Группа предлагает широкую линейку страховых программ на товары для дома, здоровья, путешествий и пр. За 2020 год был продано порядка 700 тысяч страховых планов.

Переработка

Очень часто после покупки новой техники возникает вопрос утилизации старой. Мы не просто организовали решение этого вопроса, а сделали это наиболее экологичным путем. Группа М.Видео-Эльдорадо запустила первую в Россию программу по утилизации техники, таким образом, давая ей «вторую жизнь». Данная программа уже развернута в 17 регионах России, и с момента ее запуска было переработано свыше 1 тысячи тонн электроники. Группа намерена продолжить развертывание программы, увеличив охват регионов до 100% к 2024 году.

Установка

  • Установка под ключ
  • 0,5 млн установок в год (~ 10% всех доставок)

Сертификаты

  • Расширенные условия возврата (30 дней вместо 14 дней по закону)
  • «Быстрый сервис» — ремонт или обмен в течение 72 часов

Кредитная платформа

  • Предложения от 12 партнеров (включая 9 банков)
  • Возможность получить кредит онлайн. Оформление заявки за 10 минут

Страховка

  • Широкий выбор программ страхования, в т. ч. товаров, жилья, здоровья, путешествующих, автомобиля и животных
  • Продажа ~700 тысяч страховых полисов в год

Сборка в магазине и продажа цифровых услуг

  • Наклеивание защитных пленок на экран
  • Установка и настройка программного обеспечения/приложений

Утилизация

  • Первая в России программа утилизации бытовой техники
  • Утилизация 1 тысячи тонн электроники в год

Мобильное приложение М.Видео

С момента запуска полнофункционального мобильного приложения, в котором пользователи могут совершать покупки онлайн, получать доступ к каталогу товаров и пр., его используемость и востребованность среди покупателей постоянно растет. За прошедший год приложение М.Видео скачали более 5,7 млн раз. При этом на мобильные устройства с операционной системой Android приходится 65% установок, на iOS — 35%. Ядро пользователей приложения составляет аудитория в возрасте от 18 до 46 лет, которая интересуются технологиями и новинками, активно пользуются социальными сетями, мессенджерами и привыкла часто взаимодействовать с приложениями. Приложение М.Видео имеет один из самых высоких рейтингов в своей категории. В магазине Google Play оценка от клиентов 4,7, в сервисе App Store рейтинг 4,5.

7 800 000 установок
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ МОБИЛЬНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ М.ВИДЕО И ЭЛЬДОРАДО (РОСТ 5,5 РАЗ К ПРОШЛОМУ ГОДУ)
2 000 000
СРЕДНЕМЕСЯЧНОЕ КОЛИЧЕСТВО АКТИВНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ МОБИЛЬНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ ПОКУПАТЕЛЯ (MAU)

Мобильное приложение Эльдорадо

Бренд Эльдорадо в декабре запустил мобильное пользовательское приложение для Android и iOS, с помощью которого возможно оформить покупку c доставкой или самовывозом из магазина, а также получать персональные промо предложения, актуальные обзоры новинок и управлять бонусным счетом. При помощи геолокации покупатели могут найти на карте ближайший магазин, а также полный список розничных точек продаж в городе с адресами, временем работы и другой информацией для удобного получения онлайн-заказа. Приложение будет полезно также в самом магазине — посетитель может отсканировать штрихкод на ценнике и получить подробную информацию о характеристиках и цене товара, не обращаясь к консультанту.

На главной странице находятся наиболее востребованные разделы: личный кабинет, бонусный баланс, актуальные акции, товары дня, ранее просмотренные и набирающие популярность позиции, статус заказов, видео «ЭльдоPlay» и «ЭльдоTube», а также поиск товаров. При поиске активны история прошлых запросов и дополнительные подсказки, основанные на предиктивной аналитике.

Участники программы лояльности «Эльдорадости» получают в мобильном приложении быстрый доступ к основным возможностям: проверка доступных баллов, списание бонусов, детализация операций, полная информация о балансе и типах бонусов.

Веб-платформы брендов

Веб-платформы брендов, как и мобильные приложения, являются важным элементом технологического стека OneRetail, в рамках которого Компания стремится обеспечить бесшовный покупательский путь онлайн и в магазине с удобным доступом ко всем товарам и сервисам со смартфона. В 4 квартале 2020 года М.Видео провела редизайн сайта, что стало первым шагом в обновлении наших цифровых платформ. В обновленной версии сайта полностью изменен визуальный концепт, за счет чего ключевые страницы на пути пользователя стали удобнее для восприятия. На первом этапе изменения получили главная страница, каталог и его структура, карточки товаров. Для более удобного восприятия информации была увеличена «ширина» сайта, сократилось количество баннеров на слайдере главной страницы, появился раздел с вертикальными баннерами, которые в скором времени будут анимированы по примеру stories. Под расширенной поисковой строкой размещены наиболее популярные на данный момент акции и товары. В хеддере стали заметнее разделы со списком магазинов, контактами, информацией о доставке и программе лояльности M.Club, а также ссылка на M.Mag — хаб с полезным контентом о технике. Значительные изменения произошли и на карточке товара — переход на трехколоночное отображение в десктопе позволяет пользователю более эффективно представлять товары.

74 000 000
СРЕДНЕМЕСЯЧНАЯ АУДИТОРИЯ САЙТОВ ГРУППЫ (РОСТ НА 29% К АНАЛОГИЧНОМУ ПЕРИОДУ ПРОШЛОГО ГОДА)
По итогам редизайна веб-платформы М.Видео улучшилась скорость работы и индексация в поисковых системах, а также наблюдается улучшение ряда других бизнес и технических метрик.

РОЗНИЧНАЯ СЕТЬ

Что дают покупателям магазины Группы

  • Их роль меняется — это и место размещения стока для оперативной работы с онлайн-покупками, и шоу-рум технологий, и консультации клиентов, как и раньше, но теперь и онлайн, и интерактивный склад для тех, кто хочет минимизировать общение. Несмотря на ограничения, во время карантина магазины Группы внесли существенный вклад в рост онлайн-продаж. Порядка 90% заказов в 2020 году наши покупатели предпочли оформлять и забирать в магазинах.
  • По итогам 2020 года наши магазины посетили свыше 238 млн покупателей.
  • Учитывая специфику предлагаемых товаров, покупатели приходят в наши магазины для получения консультации и совершения покупки на месте. Согласно рыночному исследованию проведённому ООО «Ай Эр Си», 73% потребителей используют офлайн- и онлайн- каналы перед покупкой, при этом только 15% всех покупателей делают покупку исключительно через интернет без какого-либо взаимодействия с традиционным каналом, т.е. 85% покупателей техники так или иначе взаимодействуют с офлайн магазинами.
  • Магазины помогают продавать нам сервисы и более высокомаржинальные категории товаров, а также сопутствующие товары. Зачастую клиенты не готовы делать дорогостоящую покупку вслепую и предпочитают сначала посмотреть товар лично и проконсультироваться со специалистами в магазинах;
  • Которая помогает каждому партнеру встраивать долгосрочные отношения с покупателями.
Структура общих продаж по выполнению заказов в 2020 году, млрд руб.
Более 90% заказов были выполнены с использованием инфраструктуры магазинов, что является для Группы наиболее экономически целесообразным решением
+77%
РОСТ САМОВЫВОЗА

Технологии для обеспечения безопасности в рознице

В апреле 2020 года Группа полностью перешла на онлайн-платформу и пересмотрела подход к работе магазинов. В период основных ограничений магазины Группы работали в разных форматах в зависимости от действующих ограничений в каждом конкретном регионе.

Более 90% магазинов Группы во время локдауна в России продолжали работать в разных форматах.

По мере того, как происходило постепенное смягчения ограничительных мер, начатое в июне 2020 года, Группа объявляла о рестарте розницы в новом формате в отдельных регионах. В первую очередь, изменения коснулись способов оплаты — все операции в магазинах стали доступны онлайн и в бесконтактной форме. Оплатить покупку в магазине можно, не подходя к кассе — достаточно со своего смартфона перейти по ссылке, которую отравит продавец. Оформление кредита, консультации с продавцами также возможны без личного контакта с персоналом. Терминалы бесконтактной оплаты работают во всех магазинах группы. В 250 наиболее крупных магазинах М.Видео и Эльдорадо установлены дополнительные терминалы бесконтактной оплаты в торговом зале.

Следующим важным нововведением стала возможность для покупателей М.Видео, а после запуска приложения в Эльдорадо и там, с помощью мобильного приложения через QR-код на ценнике в магазине мгновенно получить всю информацию о товаре. Помимо этого, был запущен ряд сервисов, направленных на расширение возможностей получения покупок без посещения магазинов:

  • Мобильный продавец — доставка покупок сотрудниками магазинов;
  • Выдача заказа на парковке у магазина или торгового центра;
  • Доставка заказов из магазина на такси в течение двух часов;
  • Доставка в партнерские ПВЗ;
  • Бесконтактный обмен и возврат (вызов курьера на дом с помощью онлайн-формы);
  • Работа магазина в формате ПВЗ (магазин работает только на выдачу онлайн-заказов);
  • Открытие «островов» и «корнеров» в ТЦ за пределами магазинов;
  • Партнерские ПВЗ (пункты выдачи партнерских сетей — около 55 000 на конец 2020 года).

При оплате на сайте или в приложении покупатели получали скидку на заказ в размере 5%. Компания продлила срок возврата или обмена исправных товаров — все покупки в М.Видео и Эльдорадо, включая онлайн-заказы, можно было вернуть или обменять в течение 60 дней (вместо стандартных 14 дней, обозначенных законодательно), вернуть или обменять неработающие товары допускалось в течение 30 дней с момента покупки, что стимулировало людей оставаться дома в период сложной эпидемиологической ситуации, не волнуясь о покупках.

Компания также автоматически продлевала те заказы, которые уже были оформлены для самовывоза из магазинов и оплачены, но по каким-то причинам не получены. Подобная инициатива была направлена на то, чтобы люди могли спланировать удобное время и бесконтактным способом забрать покупку.

Сотрудники М.Видео и Эльдорадо проходят ежедневную термометрию как перед началом смены, так и в течение дня, работают в масках и перчатках. В торговых залах магазинов нанесена разметка, доступны антисептики и средства индивидуальной защиты для посетителей. Каждые три часа проводится уборка и дезинфекция всех поверхностей в магазинах, воздух обеззараживается. Сотрудники и менеджмент магазинов также проходят регулярное обучение о соблюдении мер по противодействию распространению инфекции. Магазины также проводят регулярное аудио и видео информирование о доступных мерах защиты.

РОЗНИЧНЫЕ ФОРМАТЫ М.ВИДЕО-ЭЛЬДОРАДО

Магазины М.Видео

Концепция и форматы магазинов М.Видео развиваются по мере совершенствования технологий, обновления предпочтений потребителей и возможностей ритейл-дизайна. Стандартный формат бренда М.Видео это магазины со средней торговой площадью около 1 600 м2 и товарной матрицей в 5-7 тыс. товарных позиций. Магазины сети предоставляют доступ к полному ассортименту Группы — более 75 тыс. товаров.

Магазины Эльдорадо

Стандартный формат бренда Эльдорадо представлен магазинами со средней торговой площадью около 1 450 м2 и товарной матрицей в 5-7 тысяч позиций. Второй развиваемый формат магазинов — «Эльдорадо 600». Средняя торговая площадь магазина составляет порядка 650 м2, а товарная матрица — в 3-4 тысячи позиций, при этом с помощью онлайн-терминалов покупатели имеют доступ к полному ассортименту Группы из более чем 75 тысяч товаров. В рамках стратегии по увеличению доли цифровой электроники в про- дажах во всех магазинах Эльдорадо создаются digital-зоны: на конец 2020 года они были открыты во всех магазинах сети. Также в магазинах Эльдорадо установлено более 4 800 вендорских зон.

В течение ближайших трех лет мы планируем открыть более 500 новых магазинов, включая формат «Эльдорадо 250»

Эльдорадо 250

Формат Эльдорадо 250 предполагает компактные магазины площадью от 250 до 500 кв. м. и полным ассортиментом техники и электроники через онлайн-каталог преимущественно в средних и малых городах. Магазины в новом формате помогут Эльдорадо выйти в более чем 100 новых городов в течение ближайших трех лет и укрепить позиции бренда в тех городах, где Компания уже работает. Интеграция онлайн-платформы и магазинов, быстрая доставка и постпродажный сервис позволят бренду нарастить онлайн-продажи. Например, уже сейчас мы видим, что онлайн-продажи растут в 3 раза в новых городах, где мы открыли магазины этого формата, прежде всего за счет появления удобной возможности пикапа онлайн-заказов. При этом, в отличие от обычного пункта выдачи заказов, в таких магазинах будет предоставлен наиболее популярный ассортимент, доступный для самовывоза в течение 15 минут.

В рамках облегчения операционной модели нашим следующим пилотным проектом станут магазины формата Эльдорадо-экспресс средней площадью 50 кв. м, ориентированные на заказы click & collect и более узкий ассортимент так называемых товаров «быстрого приобретения» (fast own), что является одним из ключевых элементов CVP Эльдорадо. Тестирование формата начнется в 2021 году.

Магазины в формате «Эльдорадо 250» помогут Группе выйти в более чем 100 новых городов в течение ближайших трех лет

Планы развития розничной сети М.Видео — Эльдорадо

Мы планируем продолжать расширять нашу логистическую платформу за счет открытия магазинов различного формата, в том числе малого формата в небольших городах. В 2021-2023 годах мы планируем открывать более 150 магазинов ежегодно, из которых около половины придется на наш новый формат Эльдорадо 250. Таким образом, всего в течение ближайших трех лет мы планируем открыть более 500 новых магазинов и добавить в нашу зону покрытия более 100 новых городов.

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ

Программы лояльности

Наша цель — развивать обширную базу лояльных и заинтересованных клиентов. Когортный анализ наших клиентов показывает, что мы способны удерживать более 30% клиентов активными даже по прошествии пяти лет. Это способствует постоянному увеличению доли продаж, которая генерируется нашей лояльной базой клиентов — по итогам 2020 года показатель достиг отметки 68%, что на 23 п.п. выше уровня пятилетней давности. Данная динамика находит отражение в результатах Группы.

Вклад в продажи существующих и новых клиентов
Когортный анализ удержания клиентов (%)

Программа лояльности бренда М.Видео — «М.Club: максимум для своих»

Ключевые условия программы – неограниченный срок действия бонусных рублей при совершении любого действия с использованием бонусного счета каждые шесть месяцев

ПОЛУЧАЙТЕ КЭШБЭК 3% ЗА ЛЮБЫЕ ПОКУПКИ И ДО 25% — ПО ПЕРСОНАЛЬНЫМ ПРЕДЛОЖЕНИЯМ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ КАЖДЫЙ НАКОПЛЕННЫЙ БОНУСНЫЙ РУБЛЬ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОКУПОК В М.ВИДЕО
ДО 50% ОПЛАТА ПОКУПОК В М.ВИДЕО БОНУСНЫМИ РУБЛЯМИ
68%
ПРОДАЖ В 2020 ГОДУ БЫЛИ СОВЕРШЕНЫ СУЩЕСТВУЮЩИМИ КЛИЕНТАМИ ГРУППЫ
30%
КЛИЕНТОВ ОСТАЮТСЯ АКТИВНЫМИ НА ПРОТЯЖЕНИИ 5 ЛЕТ С МОМЕНТА ИХ ПЕРВОЙ ПОКУПКИ

Обновленная в 2019 году программа лояльности «M.Club» работает в цифровом формате: покупатели используют виртуальные карты, привязанные к их личному номеру мобильного телефона. В условиях строгих карантинных ограничений и повышенного востребованности онлайн-канала для оформления заказов, цифровой формат карты положительно сказался на используемости карты. Бонусная карта также может быть добавлена в любой из цифровых кошельков, доступных в различных экосистемах (например, Apple Wallet, Google Pay и т. д.).

В 2020 году М.Видео запустила новый канал коммуникации с клиентами — мобильные push-уведомления, благодаря которым наши пользователи узнавали об актуальных акциях и предложениях первыми.

Программа лояльности бренда Эльдорадо

Бонусная программа Эльдорадо работает по аналогичному принципу. Участники программы получают от 3% до 30% от стоимости каждого приобретенного продукта или услуги в виде бонусных баллов на свои персональные счета. Бонусные баллы могут быть использованы для оплаты до 50% стоимости следующей покупки в магазинах или на сайте eldorado. ru. Бонусная карта также доступна в виртуальной форме и может быть привязана к цифровому «кошельку» клиента. При оформлении карты лояльности «Эльдорадости» клиент получает подарочные бонусы за регистрацию.

Last year, both Eldorado and M.Video took a particularly sensitive approach to initiatives for their customers in order to make interaction with them even simpler and more convenient. Both brands extended the lifespan of bonus points for all customers during the lockdown period.

Лояльность клиентов

Бренды М.Видео и Эльдорадо постоянно работают над повышением уровня лояльности клиентов и проводят измерения соответствующих показателей. Основным индикатором лояльности посетителей, который используется в Группе, является Net Promoter Score (NPS), то есть готов- ность покупателей рекомендовать ритейлера или конкретный магазин как предпочтительное место для покупки домашней электроники.

Наша главная цель — превратить неавторизованных случайных покупателей в наших постоянных и приверженных бренду Группу представителей.

Согласно данным маркетингового исследования, проведённого ООО «МП АНАЛИТИКА» в 2020 году1, бренды М.Видео и Эльдорадо пользуются высо- ким уровнем лояльности клиентов. По сравнению с 2019 годом индекс NPS по покупателям (Net Promoter Score) М.Видео сохранил тенденцию к рос- ту, достигнув уровня 86% (+2 п.п.). Индекс NPS по покупателям Эльдорадо за последний год показал более динамичный рост, и достиг отметки 73% (+6 п.п.). В основе успеха лежат следующие факторы:

ПЕРВОКЛАССНОЕ КЛИЕНТСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА, УСИЛЕННЫЙ НАШЕЙ МОБИЛЬНОЙ ПЛАТФОРМОЙ
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМАНДА, ОРИЕНТИРОВАННАЯ НА ЗАПРОСЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЕ И УЗНАВАЕМЫЕ БРЕНДЫ
Индекс потребительской лояльности (NPS) М.Видео, (%)
Индекс потребительской лояльности (NPS) Эльдорадо (%)
Поиск
СОДЕРЖАНИЕ