Стратегия Группы, как и гибридная бизнес-модель, объединяющая покупательский путь в онлайн и офлайн среде, основана на потребностях наших клиентов и нацелена на увеличение доли рынка и создание конкурентных преимуществ через развитие лучшего опыта для клиентов на всех этапах их взаимодействия с Компанией — поиска и выбора товаров, транзакции (совершения покупки) и фулфилмента (получения товара).
Мы намерены масштабировать эти преимущества и максимизировать эффективность технологий OneRetail на каждом из этапов покупательского пути, двигаясь к реализации трех ключевых сверхзадач, каждой из которых соответствуют свои стратегические инициативы.
В рамках достижения цели по удвоению масштабов бизнеса мы опираемся на ключевые конкурентные преимущества Группы: инновационные технологии, эффективную логистику, сильные розничные бренды, а также вовлеченность команды.
Мы стремимся создать для покупателей среду, в которой они смогли бы удовлетворить любой запрос, связанный с бытовой техникой и электроникой. Это означает как доступ к самому широкому ассортименту техники и инновационным продуктам, так и предложение качественной консультационной поддержки и возможность выбора оптимального решения. Таким образом, мы повышаем лояльность покупателей, снижаем риски их перехода к конкурентам и укрепляем восприятие наших брендов как главной точки контакта для удовлетворения любых потребностей в БТиЭ.
Ключевая цель Группы на данном направлении — увеличение ассортимента более чем в три раза с 75 тыс. SKU на конец 2020 года до примерно 250 тыс. SKU в среднесрочной перспективе. Достичь данной цели мы планируем путем развития нашего проекта «Бесконечная полка» (продажа товаров со складов аккредитованных поставщиков с выкупом на Группу и на ее условиях), а также масштабирования маркетплейса, специализирующегося на БТиЭ (см. «Ассортимент»).
По мере возрастания роли техники в жизни людей все более важным драйвером нашего рынка становятся инновационные и премиальные продукты, в том числе устройства для «умного дома», колонки с голосовыми помощниками, гаджеты для заботы о здоровье, домашние роботы и т.д. В 2020 году на фоне пандемии спрос на товары для «умного дома» увеличился в количественном выражении в семь раз, на «умные колонки» — вчетверо. Мы намерены увеличить долю премиальных и инновационных продуктов в ассортименте с 21% в 2020 году до 27% в среднесрочной перспективе. Поскольку инновационные продукты отличает повышенная сложность, важным преимуществом Группы становятся наши широкие возможности предоставления экспертной поддержки покупателям c помощью консультаций как онлайн, так и в магазинах.
Возможность быстро ориентироваться в разнообразии информации, техники и технологий становится все более сложной задачей даже для «продвинутых» покупателей. Мы развиваем нашу мобильную платформу таким образом, чтобы сделать путь OneRetail максимально эффективным и ценным для каждого. Основными элементами клиентского опыта для нас являются мобильное приложение покупателя и приложение продавца-консультанта, которое может заменять или дополнять приложение покупателя для посетителей магазинов. Наша стратегическая цель — ( см. «Клиентский опыт OneRetail» ). Наша стратегическая цель — распространить использование приложения продавца-консультанта на всей розничной сети Группы в среднесрочной перспективе, запуская его как в новых магазинах М.Видео, так и во всех магазинах Эльдорадо. Одновременно в ответ на новые потребности клиентов мы продолжаем улучшать функциональность обоих приложений, увеличивая уровень персонализации сервиса, скорость и точность поиска товаров, а также расширяя возможности использования смартфонов в магазинах.
Поддержка продавцов-консультантов позволяет покупателям быстрее принимать продуманные решения. Покупатели также ценят возможность разделить с экспертом ответственность, связанную с выбором техники, что повышает психологический комфорт в процессе дорогостоящих покупок. В результате размер среднего чека и число товаров в покупке с участием консультанта заметно превышает соответствующие показатели при самостоятельных покупках. Группа намерена довести количество покупок, ежегодно совершаемых с помощью консультаций, до 16 млн в среднесрочной перспективе по сравнению с 8,7 млн в 2020 году. Для этого мы развиваем цифровые сервисы поддержки покупателей, такие как успешно запущенные в 2020 году видеоконсультации с продавцом магазина и онлайн-чаты, телефонные консультации и личные консультации в магазине. Мы также запускаем новые удобные сервисы, в том числе «умные» чат-боты.
Мы считаем мобильную платформу самым гибким и мощным инструментом создания лучшего покупательского опыта в нашем арсенале. В связи с этим Группа будет стремиться стимулировать все большую часть клиентов использовать мобильные приложения покупателя и продавца во всех точках совершения покупок. Движение к выполнению данной сверхзадачи позволит нам продолжать повышать лояльность покупателей, поддерживая эффективность продаж.
Инструменты, основанные на ИИ, станут основой персонализированного маркетинга и управления ассортиментом Группы. Алгоритмы машинного обучения и анализа данных позволяют сформировать полностью индивидуальное предложение для каждого OneRetail клиента1 с учетом его истории взаимодействия с нашими брендами. В результате покупатели могут получать предложения товаров и аксессуаров, которые с наибольшей вероятностью будут интересны именно им, а также привлекательные цены, отражающие индивидуальные скидки и накопленные бонусы. Мы ожидаем получить рост конверсии мобильной платформы в покупки на уровне 0,35-0,5 п.п., а также дополнительную поддержку маржинальности продаж.
Группа ставит перед собой задачу увеличить долю покупок, проходящих через платформу OneRetail (покупки идентифицированных пользователей через веб-сайты и мобильные приложения покупателя и продавца) с 42% в 2020 году до более чем 85% в среднесрочной перспективе. По итогам 2020 года количество активных идентифицированных клиентов2 достигло 18,7 миллиона, из которых 42% были OneRetail клиентами, рост числа OneRetail клиентов составил 79%.
На основе платформы OneRetail мы стремимся объединить все точки покупки в среду, центром которой выступает Единая корзина покупателя. Данный сервис позволит нашим клиентам свободно наполнять и продолжать модифицировать корзину покупок из любой точки взаимодействия с Группой — онлайн или офлайн. Внедрение Единой корзины играет важнейшую роль для создания бесшовного онлайн-офлайн опыта, повышения удовлетворенности покупателей и их стремления совершать сделки на платформе OneRetail.
Этап оплаты покупки — одна из важнейших составляющих покупательского пути, поэтому мы стремимся предоставить клиентам разнообразные и удобные способы расчетов и финансирования покупки вне зависимости от того, где находится покупатель и какие платежные средства он или она предпочитает использовать. Как и в приложении или на сайте, в магазинах большинство операций осуществляется онлайн и бесконтактно. Оплатить покупку в магазине можно, не подходя к кассе — клиенту достаточно со смартфона перейти по ссылке, которую отправит ему продавец. Мы предоставляем покупателям возможности оплачивать приобретения техники в кредит, оформляя кредитные заявки онлайн или в магазине. В планы Группы входит предоставление сервиса предодобренных кредитных лимитов или рассрочки для идентифицированных покупателей, запуск виртуальных кредитных карт, мгновенных кредитных счетов и других современных и удобных способов оплаты.
Скорость и своевременность выполнения заказов будет определять конкурентоспособность ритейлеров и выбор покупателей. Мы считаем важным преимуществом Группы наличие развитой розничной сети, полностью интегрированной с онлайн-платформой. Наша инфраструктура уже сейчас позволяет обеспечить в течение 15 минут готовность заказа для самовывоза или доставки из магазина после онлайн-оформления для 34% заказов в большинстве российских городов. В то же время Группа намерена обеспечить покупателям широкий набор вариантов доставки или самовывоза, чтобы обеспечить еще больший комфорт и общий высокий уровень удовлетворенности от покупки.
На начало 2021 года Группа покрывала около 60% населения России доставкой заказов в течение суток с момента оформления — показатель, не имеющий аналогов среди российских онлайн-ритейлеров. В то же время мы планируем существенно увеличить покрытие нашей сети, развивая присутствие в регионах. Группа планирует открыть в среднесрочной перспективе более 500 новых магазинов в более чем 100 новых городах (в дополнение к 279 городам присутствия на 31 декабря 2020 года), и таким образом увеличить охват доставкой за 24 часа до более 70% населения России. В основном рост сети будет происходить за счет магазинов небольшого формата «Эльдорадо 250», доказавших свою эффективность в 2020 году.
Основной целью Группы в развитии логистической платформы является увеличение доли заказов, готовых для доставки и самовывоза в течение 15 мин после оформления — с 34% GMV по итогам 2020 года до более чем 50% в среднесрочной перспективе. Достижение этой цели требует существенного улучшения эффективности управления товарными запасами. Поэтому мы уделяем повышенное внимание цифровым логистическим технологиям, в том числе решениям на основе искусственного интеллекта. На конец 2020 года алгоритмы прогнозирования спроса покрывали порядка 50% ассортимента Группы. Дальнейшее распространение их применения значительно повысит точность размещения запасов. Кроме того, мы используем технологии ИИ для более эффективного использования складских площадей, что также повышает эффективность всей логистики.
Клиентский опыт «последней мили» является важной частью нашей стратегии. Мы планируем расширять партнерства с операторами пунктов выдачи заказов (ПВЗ) для того, чтобы увеличить сеть партнерских ПВЗ до более 100 000 точек с 55 000 на начало 2021 года.
В 2020 году мы запустили услугу быстрой доставки цифровой и бытовой техники весом до 20 кг в партнерстве с сервисами агрегации такси и добились первых успехов в рамках данного проекта. В соответствии со стратегией мы продолжаем развитие всех видов курьерских сервисов с особым акцентом на экологичные способы доставки, такие как доставка пешими курьерами и курьерами на велосипедах. Мы также планируем активно инвестировать в развитие курьерского приложения с возможностью отслеживания заказов в режиме реального времени, функцией чата курьера с покупателем и возможностью быстрой корректировки заказов.
С целью повышения скорости внедрения технологических решений (time-to-market) мы развиваем подход, основанный на микросервисной архитектуре и продуктовых agile командах. Приоритетными направлениями расширения технологических систем являются:
Ключевой стратегической задачей мы считаем дальнейшую цифровую трансформацию Группы как технологической розничной компании. В этой связи мы планируем расширение ИТ-команды и внутренних компетенций по созданию качественных технологических продуктов и решений. В соответствии со стратегией мы намерены увеличить численность ИТ- персонала с 487 сотрудников на конец 2020 года до более 1 000 сотрудников по итогам 2021 года. Доля собственных разработок в общих расходах Группы на создание программного обеспечения за этот же период должна повыситься с 23% до 53%. Мы также продолжаем масштабирование продуктового подхода, подразумевающего формирование продуктовых agile команд, отвечающих за постоянное развитие ключевых ИТ-продуктов.
Наряду с целью удвоения размеров бизнеса и стратегическими «сверхзадачами» мы установили ряд ключевых показателей эффективности, которые позволяет нам более точно оценивать успешность реализации стратегии.
Группа планирует увеличить количество активных идентифицированных клиентов с 19 млн до 25 млн покупателей, в том числе за счет роста доли OneRetail клиентов с 42% до более чем 85% в среднесрочной перспективе. Мы считаем, что дальнейшая трансформация нашего бизнеса и динамичное развитие мобильной платформы позволят нам довести долю общих онлайн продаж до более чем 85% от GMV (60% в 2020 году), а долю продаж через мобильную платформу до 60% GMV по сравнению с 31% в 2020 году. Одновременно мы намерены увеличить долю заказов, доступных в течение 15 минут после оформления с 34% GMV в 2020 году до более чем 50% GMV.
Группа уверена, что достижение перечисленных выше операционных целей должно сопровождаться сильными финансовыми результатами и высоким уровнем финансовой дисциплины. Мы рассчитываем сохранять уровень рентабельности по EBITDA в историческом диапазоне 5-7%, поддерживать комфортный уровень долговой нагрузки с коэффициентом чистый долг / EBITDA менее 2,0, а также не увеличивать размер капитальных расходов более чем до 2% от GMV ежегодно.
В дополнение к финансовым целям Группа приняла новую дивидендную политику, в соответствии с которой М.Видео-Эльдорадо планирует направлять на дивидендные выплаты не менее 100% чистой прибыли по МСФО (IAS 17)».
Устойчивое развитие является неотъемлемой частью стратегии Группы. Мы осознаем ответственность перед обществом и ставим перед собой цель достичь лидерских позиций в области устойчивого развития, продвигая принципы социальной и экологической ответственности через все, что мы делаем.
Наш подход в данной области становится все более организованным и структурированным, что находит отражение как в признании обществом наших социальных и экологических инициатив, так и в принятии новых еще более амбициозных вызовов и обязательств. В начале 2021 года Группа утвердила стратегию в области устойчивого развития, определив ключевые приоритеты и векторы развития в данной области: наша планета, наши люди и наши возможности. Группа также определила для себя приоритетные цели устойчивого развития ООН, вклад в достижение которых со стороны М.Видео-Эльдорадо будет значимым и заметным для глобальной повестки устойчивого развития. (см. «Подход Группы к вопросам устойчивого развития»).
